一、IT桌面维护简介

    IT桌面维护服务业务是指IT 专业技术人员为了保障IT 桌面能够提供正常的功能和服务，而对其进行的一系列的维护活动。它包括对IT 桌面的硬件层、基础软件层和应用软件层的维护，主要包括安装、配置、升级、故障诊断和排除等活动。

    IT 桌面是指员工在工作场所使用的一系列用于信息处理、通信和计算的设备，包括计算机软硬件和其他的相关设备。这些IT 桌面设备提供了许多的应用和服务，是信息时代的员工能够正常开展工作的基础。 

    用户对IT桌面的依赖性日益加深。企业希望保证IT桌面的高可用性和持续性，减少运营成本，提高员工生产力。

    IT管理人员面对数量众多的计算机，缺乏专业技术服务人员，重复琐碎的工作，而且难于招聘和留住好的人才。

    缺乏专门的桌面维护服务部门和手段支持。

 

    IT桌面维护服务范围包括：

IT桌面维护服务具体内容包括：
（1） PC的安装与维护；
（2） PC硬件的更新与维护；
（3） 操作系统的安装、配置与维护；
（4） 补丁更新；
（5） 数据库的安装、配置与维护；
（6） 常用软件的安装和维护；
（7） 系统备份和恢复；
（8） 重要数据备份和恢复；
（9） 计算机病毒的防治；
（10） 病毒库更新；
（11） 各种计算机外部设备的维护，包括打印机、扫描仪、刻录机、各种拨号器等；
（12） IT资产清查/盘点；
（13） 代购计算机相关设备或提供供应商资料；
（14） 硬件设备的送修服务；
（15） 公司主页建立及信息发布的日常维护；

 

定期维护：每月定期去用户现场，根据用户需求，每月1—4次，解决用户碰到的问题，做好数据备份，升级病毒定义，系统运行诊断。

电话支持：用户碰到问题后，呼叫服务支持中心，由工程师通过电话解决问题。

紧急现场维护：电话支持不能解决的问题由工程师到达现场解决，一般响应时间不会超过2小时

    技术支持中心将安排工程师在用户现场，并遵同用户的上班时间，随时解决用户的问题。并完成数据备份，升级病毒定义等工作。
    定期由技术支持中心高级专家到用户现场进行系统分析和诊断，做好数据备份。
    现场工程师的人数由双方协商决定。
    服务工程师分中、高、专家级，根据用户需要决定工程师及价格。

 

IT桌面维护服务的业务流程包括：   

事故处理流程：在最短时间内解决事故和恢复IT服务运作，尽量避免或减少事故对客户造成影响；

问题管理流程：找出事故产生的根源，从而制定恰当的解决方案或防止其再次发生的预防措施

配置管理流程：管理和跟踪掌握IT资产的现状、历史变更、维护记录等信息，提供运维基础信息

知识库管理流程：汇总运维技术相关知识，保障技术人员快速定位，迅速解决问题

投诉管理流程：接受客户投诉与监督，改正错误，改进服务质量

考核考评流程：监控、考核、分析及汇报服务状况，持续的自我改进

 

IT桌面维护服务人员均经过严格培训，具备以下素质：

对服务级别定义有清晰的理解；

服务意识，注重与用户的沟通，做到礼貌，热情；

熟知公司的业务和术语，从用户的角度去考虑对IT 桌面支持的需求；